ویژگی های سیستم CRM برای کمک به گردشگری سیستم CRM (مخفف: Customer Relationship Management) یا مدیریت… چهارشنبه ۲۸ آذر ۹۷

ویژگی های سیستم CRM برای کمک به گردشگری

سیستم CRM (مخفف: Customer Relationship Management) یا مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است که شرکت ها برای مدیریت و تحلیل رفتار بین خود و مشتریان با هدف بهبود این ارتباط جهت افزایش فروش و تکرار خرید استفاده می کنند. اگر سازمان شما از یک CRM اختصاصی استفاده می‌کند که قابل ارتقا است می‌توانید از برنامه‌ نویستان بخواهید بخش‌هایی را به آن اضافه کند. در ادامه با ما همراه شوید تا با کمک پیشنهادات زیر بتوانید از طریق این ابزار ارتباط بین راهنمایان و مسافران را تقویت کنید.

ستون آشنا: راهنمایان در طول سال سفرهای بسیاری را تجربه می کنند و با مسافران زیادی همراه می شوند. به همین دلیل به خاطر سپردن اسامی همه مسافران بسیار سخت است. اما مسافران تمایل دارند که راهنما در یک سفر مجدد آنها و سفری که قبلا داشته اند را به خاطر بیاورد. سیستم CRM می‌تواند این کار را انجام دهد و در لیست مسافران که راهنما با خودش آن ‌را به سفر می‌برد، ستونی با عنوان آشنا یا همسفر  قدیمی ایجاد کند. با این کار CRM هنگام اضافه کردن هر فرد، سوابق او را بررسی می‌کند و اگر مسافر قبلا هم با راهنما سفر رفته باشد، این موضوع را در ستون آشنا قبل از سفر به راهنما یادآوری می‌کند.

شناسایی لیدرهای مخفی: در هر سفر افرادی را می بینیم که به دلایل مختلف دوست دارند در مورد روند سفر تصمیم گیری کنند. راهنمایان به این افراد لیدرهای مخفی می گویند و بهتر است در طول سفر کنترل شوند. بر اساس تجربه لیدرهای مخفی اغلب کسانی هستند که یک گروه را ثبت نام می کنند و در واقع سرگروه هستند. سیستم CRMمی‌تواند به سادگی به شما بگوید چند گروه در تور دارید و سرگروه هر گروه چه کسی است و باید بیشتر مراقب چه کسانی باشید. البته داشتن این لیست به لیدر اصلی برنامه کمک می کند تا بداند در مواقع بحرانی با چه کسانی مشورت کند.

دسترسی به سوابق مسافران: اطلاعاتی که به CRM اضافه می شود در گذر زمان برای شما بسیار سودمند خواهد بود. سوابق مسافر می تواند اطلاعاتی نظیر تعداد دفعاتی که مسافر با شما سفر کرده، مقاصد و فعالیت هایی را که تجربه کرده در اختیار شما قرار دهد. این سوابق به راهنما کمک می کند که نسبت به مسافر خود شناخت داشته باشد؛ مثلا اگر این مسافر فردی پر جنب و جوش بوده است تلاش می کند تا برنامه یک سفر ماجراجویانه را برای او فراهم کند.

اطلاعات شخصی مسافر: هر یک از مسافران اطلاعات شخصی مهمی دارند که دانستن آن بسیار ضروری

است. برخی از مسافران ممکن است بیماری خاصی داشته باشند یا داروی خاصی مصرف کنند که فراموش

کنند به راهنما اطلاع بدهند یا اینکه هم زمان با روز سفر تولد یا روزی ویژه برای برخی مسافران باشد.

سیستم CRM به راهنما می گوید که قرار است با چه افراد و چه ویژگی ‌های شخصیتی به سفر برود.

دستورالعمل اجرایی و اطلاعات ضروی: راهنما باید بداند که از چه مسیری باید به مقصد برسد یا در کدام

رستورانها توقف داشته باشد و اقامتگاه آنها در چه جایی هماهنگ شده است. همچنین او باید تلفن های ضروری

در طول سفر چیست، چگونه باید راهنمای محلی را پیدا کند و چه دیدنی هایی را در مقصد به مسافران معرفی

کند. CRM این اطلاعات را در اختیار لیدر می‌گذارد و مشکلاتی که ممکن است در طول سفر ایجاد شود را کاهش می‌دهد.

خدمات پیش از سفر: پیش از انجام هر سفر راهنما باید اقداماتی را انجام دهد که CRM می تواند بخشی

از آن را انجام دهد. برای مثال وسایلی که آوردن آنها را باید به مسافر یادآوری کند، شماره و اطلاعات ضروری

که ممکن است مسافران به آنها احتیاج داشته باشند و محل حرکت را می‌توان با کمک CRM با یک کلیک به

تمام مسافران در یک لحظه پیامک و ایمیل کرد. همچنین مسافران هم می توانند به سوابق راهنمایان دسترسی

داشته باشند و از توانایی های او در سفر مطلع باشند.

خدمات پس از سفر: یکی از مهم ترین کارهایی که پس از سفر انجام می شود بررسی نظرسنجی و ارزیابی

عملکرد است. راهنمایان دوست دارند نظر مسافران را در مورد برنامه و نحوه عملکرد خود بدانند. از طرفی

مسافرانی هم که به تازگی با سازمان‌ها آشنا می‌شوند تمایل دارند نظرات افراد پیشین درباره خدمات آژانس

شما را بدانند و اینکه آیا راهنمایان‌ امتیاز قابل قبولی کسب کرده‌اند یا خیر؟ به همین دلیل سیستم‌های CRM

به محل‌هایی برای قرار دادن نظرسنجی‌ها، بازخوردها

و نشان دادن نظرات مجهز می‌شوند. راهنمایان هم می‌توانند

پس از هر برنامه گزارش‌ خود را درباره سفر و رویدادهای

آن در سیستم‌ ثبت کنند. حرفه‌ای بودن یک سازمان با

همین حرکات کوچک به چشم می‌آید و به

مسافران احساس امنیت، اعتماد و آرامش می‌دهد.

 

 


گردآوری: راضیه احمدی | برگرفته از مقاله CRM در خدمت کسب‌و‌کارهای گردشگری (بهنام اسلمی) | اراول

مطالب مرتبط

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

0 دیدگاه